การจัดการองค์ความรู้
โดย รศ. รัชต์วรรณ กาญจนปัญญาคม

ในขณะที่โลกแห่งเทคโนโลยีก้าวหน้าและพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ข้อมูล ข่าวสารและสารสนเทศที่องค์กรจะต้องเกี่ยวข้อง รับรู้และจัดการรวบรวมก็มีมากขึ้นเป็นทวีคูณ ปัญหาที่องค์กรต้องเผชิญและแก้ไขมีความสลับซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ความรวดเร็วฉับไวของเทคโนโลยีการสื่อสารทำให้เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในอีกซีกโลกหนึ่งส่งต่อถึงอีกซีกโลกหนึ่งในชั่วพริบตา ศาสตร์และวิชาการกลายเป็นสิ่งที่คนทั่วไปสามารถจะค้นหาและเรียนรู้ได้อย่างง่ายดายหากต้องการ   ความยากจึงไม่ใช่การค้นหาความรู้และข้อมูล แต่เป็นการทำความเข้าใจกับองค์ความรู้ (Knowledge) และความหมาย (Meaning) ต่าง ๆ อย่างถ่องแท้มากกว่า เพื่อให้เข้าใจความหมายของการจัดการความรู้ ความสัมพันธ์ระหว่างความซับซ้อนของปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์และความเข้าใจอาจอธิบายได้เป็น 4 กลุ่ม ดังนี้

กลุ่มที่ 1:  เยอะแต่ไม่ยาก
ลักษณะปัญหาในกลุ่มนี้เป็นเรื่องของระบบระเบียบ ขั้นตอนการทำงาน ความถูกผิด สาเหตุและปัญหามีความสัมพันธ์กันอย่างตรงไปตรงมา ปัญหาแบบนี้มักเกิดในองค์กรที่เป็นทางการ มีแบบแผน นโยบาย กระบวนการทำงานและระบบการควบคุมสูง ทุกอย่างมีขั้นตอนการทำงานระบุไว้แล้ว  ลักษณะของปัญหาจึงเป็นเรื่องของความเยอะแต่ไม่ยาก นั่นคือทำนายได้ มีวิธีที่ถูกต้องและสามารถหาคำตอบที่ดีที่สุดได้ (Best practices) เพราะมีระเบียบแบบแผนเขียนไว้ชัดเจนเพียงแต่จะมีใครจำหมดหรือไม่ ผู้นำมักเป็นข้าราชการที่คุ้นเคยกับระบบการบริหารราชการซึ่งใช้อำนาจในการปกครอง ใครเป็นนายใครและใครควรขออนุมัติใครเป็นเรื่องที่ต้องทำตามขั้นตอนให้ถูกต้อง การแก้ปัญหาเป็นเรื่องของการจัดระบบข้อมูลและรวบรวมขั้นตอนการทำงานให้ชัดเจน  รวมทั้งการกลั่นกรองข้อมูลใหม่ๆที่จะมีเพิ่มเข้ามาในระบบ เรียนรู้จากวิธีการทำงานที่ดีที่สุดที่เคยมีคนปฎิบัติมาก่อน

กลุ่มที่ 2:  ยากแต่ไม่ยุ่ง
ลักษณะปัญหาในกลุ่มนี้แม้มีความสัมพันธ์ระหว่างสาเหตุและปัญหาแต่จะไม่ชัดเจนหรือรู้เฉพาะในกลุ่มบุคคลที่จำกัด  มักเกิดในองค์กรที่เน้นวิชาชีพสูง ต้องอาศัยกลุ่มผู้เชี่ยวชาญหรือชำนาญการ ซึ่งผ่านกระบวนการของการฝึกฝนอบรมและมีประสพการณ์มามากพอ มีภาษาของตนเองโดยเฉพาะและรูปแบบของการทำงานที่ยอมรับกันในวงการของหมู่ผู้เชี่ยวชาญ  ปัญหาลักษณะนี้แม้มีความซับซ้อนเฉพาะทางสูงและมีความยากแต่สามารถถ่ายทอดและสอนกันได้ เข้าทำนองว่ายากแต่ยังไม่ยุ่ง  ทั้งนี้ต้องขึ้นกับเวลาและสติปัญญาของแต่ละบุคคล   องค์ความรู้ในกลุ่มนี้จึงเป็นเรื่องที่กลุ่มผู้เชี่ยวชาญถ่ายทอดความรู้ในกลุ่มผู้รู้และมืออาชีพเท่านั้น   ลักษณะของปัญหาจึงเป็น Knowable space นั่นคือแม้จะเข้าใจและอธิบายได้ แต่ยังไม่มีใครรู้ทั้งหมดเนื่องจากทฤษฎีต่างๆมีความซับซ้อนและยังอาจจะไม่มีใครรอบรู้และเข้าใจในทฤษฎีได้ทั้งหมด   สามารถหาคำตอบที่ดีได้ (Good practice) แต่อาจไม่ใช่ดีที่สุด อาศัยการรับรู้และสนองตอบต่อปัญหา(Sense and respond)ของบรรดา expert ทั้งหลาย ซึ่งบางครั้งความเชี่ยวชาญก็เป็นทั้งตัวเสริมและสลายการสร้างความรู้ใหม่ที่อาจจะเกิดขึ้น  ผู้นำเป็นระบบคณะผู้เชี่ยวชาญที่ประกอบด้วยผู้ทรงคุณวุฒิของชุมชนซึ่งบางครั้งไม่แน่ว่าดีกว่าระบบสิทธิ์ขาดของเจ้าขุนมูลนายซึ่งใช้อำนาจในการปกครอง เนื่องจากผู้เชี่ยวชาญมักใช้เวลาในการอภิปรายนานเกินไปและไม่อาจตัดสินใจได้เนื่องจากถกเถียงกันว่าวิธีไหนจะดีที่สุด การอภิปรายเพื่อค้นหาปัจจัยที่มีผลต่อระบบคุณภาพและวิธีการในการสร้างคุณภาพถือว่าเป็นโจทย์ classic ในกลุ่มนี้

กลุ่มที่ 3:  ซับซ้อนและมีความยาก
ลักษณะปัญหาแบบนี้มีความสลับซับซ้อน(Complex) เกิดจากองค์ประกอบของหลากหลายสาเหตุนั่นคือทำนายไม่ได้ แต่ต้องอาศัยการสังเกตจากสัญญาณต่างๆที่คนภายในชุมชนนั้นเข้าใจ  อาศัยการสื่อสารกันภายในระหว่างกันและกันอย่างมากเพื่อรวบรวมข้อมูลและข้อสนเทศจากทุกจุดมาประกอบเข้าด้วยกันเพื่อให้เข้าใจปัญหาจากทุกด้านและทุกมุมมอง  ต้องอาศัยการแบ่งปันประสพการณ์ คุณค่า และความศรัทธา ลักษณะของปัญหาจึงไม่สามารถหาคำตอบที่ดีได้ในบางครั้ง  ต้องรอจนผ่านพ้นเหตุการณ์ต่างๆไปนานพอสมควรกว่าที่คนจะทำความเข้าใจกับเหตุการณ์นั้นๆหรือปรากฏการณ์นั้นได้  ตัวอย่างที่ดีอันหนึ่งได้แก่วิกฤตการณ์ทางเศรษฐกิจที่เพิ่งผ่านมา ในเหตุการณ์เช่นนี้ส่วนใหญ่ผู้นำไม่สามารถใช้อำนาจตามระบบได้แต่ต้องให้เป็นไปตามกระแสของคนหมู่มาก และอาจจะสั่งการโดยอาศัยอำนาจการปกครองหรือความสมานสามัคคีของกลุ่ม 

กลุ่มที่ 4: วุ่นวานและโกลาหล
ลักษณะปัญหาแบบนี้เป็นอะไรที่เราไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อนเพราะเป็นเรื่องใหม่  สถานะการณ์ไม่แน่นอน และไม่มีหลักการใดๆจะช่วยในการตัดสินใจ เข้าทำนองไม่รู้และไม่แน่ใจ ลักษณะของปัญหาจึงเป็น Chaotic นั่นคือวุ่นวายเพราะยังจัดกระบวนทัพไม่ได้ ผู้นำต้องเป็น Crisis management คือตอบสนองตามเหตุการณ์ได้อย่างทันท่วงที รู้จักใช้อำนาจที่มีทั้งในทางโน้มน้าวและการผูกใจเพื่อให้เกิดวินัยและการควบคุม ที่สำคัญคือความมุ่งมั่นและการให้กำลังใจอย่างสม่ำเสมอ